Raport Gemius: E-commerce w Polsce w oczach internautów

Mimo zawirowań gospodarczych, sektor handlu elektronicznego nie odczuł w 2010 roku pogorszenia koniunktury. Co więcej, rok 2010 był widocznie lepszy od 2009, a kolejny, 2011, zakłada dalsze zwiększanie udziału zakupów on-line w wydatkach Polaków – wynika z raportu "E-commerce w Polsce w oczach internautów" (gemiusReport 2010/2011) autorstwa Gemius S.A. 

Raport Gemius S.A. potwierdza wzrost odsetka kupujących on-line w 2010 roku do 74% internautów. Wzrost zaufania do elektronicznej formy zakupów w porównaniu z latami poprzednimi to najprawdopodobniej wynik wieloletnich doświadczeń Polaków z zakupami w internecie, a także często wygoda, duży wybór i możliwość dokonania zakupu korzystniejszego cenowo niż off-line.  Rośnie także świadomość internautów odnośnie zakupów grupowych, tzw. group shopping, jednak na naszym rynku popularność dotychczasowych kanałów sprzedaży jest nadal dużo większa.

Internauci deklarują, że zakupów w Internecie dokonują zarówno w e-sklepach, ale też na aukcjach internetowych. Choć liczba sklepów on-line w ostatnim okresie gwałtownie się powiększyła i zbliża się do 10 tys. podmiotów, aukcje internetowe są nadal bardziej popularne wśród polskich internautów. Zakup tym kanałem deklaruje 80% kupujących w sieci (59,2% internautów). W sklepach internetowych zakupów dokonuje dla porównania 68% tej grupy (50,3% internautów). Rośnie liczba osób kupujących zarówno na aukcjach, jak i w sklepach.  

Jak pokazują wyniki badania, porównywarki cen ofert e-sklepów oraz serwisy konsumenckie gromadzące opinie, sugestie i rekomendacje internautów mają duży wpływ na wzrost odsetka kupujących on-line w ostatnim roku. Z najpopularniejszych narzędzi wspierających sprzedaż w sieci – porównywarek cen – korzysta 60% kupujących on-line. Równie dobrym sposobem na wyszukiwanie informacji o produkcie są według internautów wspomniane serwisy z opiniami innych użytkowników. Korzysta z nich 56% kupujących w sieci. Nieco mniejszym zainteresowaniem cieszą się pasaże handlowe i katalogi, z których korzysta 18% kupujących w sieci. Najwyższą świadomość wspomaganą wśród porównywarek według raportu Gemius S.A. mają Ceneo.pl, Skapiec.pl oraz Nokaut.pl. 

Najnowszy rodzaj zakupów on-line w polskim internecie – zakupy grupowe – choć jest najrzadziej wykorzystywanym sposobem dokonywania transakcji, znany jest już wśród 33% internautów. Z serwisów, w których zainteresowani tym samym produktem negocjują ceny z dostawcą i w wyniku tego kupują taniej, korzysta aż 16% kupujących online.

Najbardziej znane w polskim internecie serwisy zakupów grupowych to Groupon.pl, Okazik.pl oraz Gruper.pl.

"Coraz więcej internautów dostrzega korzyści wynikające z zakupów grupowych. Jednak, jak wynika z naszego raportu, wciąż 60% kupujących w sieci nie rozpoznaje żadnego z serwisów typu group shopping. Wyniki gemiusRaport wskazują zatem, jak dużo pracy stoi jeszcze przed właścicielami serwisów grupowych w kwestii budowania świadomości konkretnych marek serwisów i edukowania klientów" – mówi Krzysztof Łopuszyński, lider zespołu ds. badań e-marketingowych w firmie Gemius S.A.

Wykorzystanie różnych narzędzi wspomagania decyzji zakupowych różni się względem wieku, statusu materialnego internauty, a także płci. Kobiety częściej słuchają opinii innych internautów, mężczyźni wybierają porównywarki cen. 

Według gemiusRaport, zdecydowana większość kupujących w sklepach zetknęła się z rekomendacjami zakupowymi, a świadomie korzysta z nich nieco ponad 25% klientów. W 71% są to proste podpowiedzi. Niewielka jeszcze część sklepów korzysta z zaawansowanych, spersonalizowanych rekomendacji zakupowych, czyli podpowiedzi skierowanych do konkretnego użytkownika opierających się na historii wcześniej dokonywanych zakupów. Kontakt z taką formą rekomendacji potwierdziło jedynie 17% ankietowanych.

Sytuacja e-commerce w Polsce jest stabilna, a polscy internauci planują w 2012 więcej kupować w sieci. Elementami, które mogłyby trend przyspieszyć, byłoby z pewnością przykładanie przez sklepy i innych sprzedających większej wagi do deklarowanych potrzeb kupujących on-line. Mimo znacznej poprawy szeroko pojętej obsługi klienta w handlu elektronicznym, internauci objęci badaniem nadal twierdzą, że opisy sprzedawanych produktów nie są wystarczające, że wystawiane do sprzedaży produkty są często niedostępne, czy że kupujący nie są informowani o całkowitych kosztach dostawy. W trakcie transakcji na aukcjach pojawiają się nadal, aczkolwiek w mniejszym niż w 2010 stopniu, wątpliwości odnośnie wiarygodności osoby sprzedającej produkt, trudność w kontakcie ze sprzedającym, czy obawa o bezpieczeństwo transakcji. Sprzedający na aukcjach powinni też lepiej informować o stopniu zużycia przedmiotu sprzedaży i rzeczywistych kosztach transportu.