IIBR: Sklepy internetowe nie ułatwiają nam życia?

Polacy coraz częściej kupują w sieci i wszystko wskazuje, że będą to robić coraz częściej. Okazuje się jednak, że zakupy w sklepach internetowych nie są tak łatwe i bezproblemowe, jak mogłoby się wydawać.

Interaktywny Instytut Badań Rynkowych przeprowadził w sierpniu 2011 roku badanie dotyczące zachowań klientów w trakcie korzystania ze sklepów internetowych. Badanie koncentrowało się na problemach pojawiających się podczas korzystania z e-sklepów oraz sposobach radzenia sobie z nimi. Wyniki nie są optymistyczne: wszyscy respondenci spotkali się z problemami w trakcie zakupów przez Internet. Jakie problemy pojawiają się najczęściej? Jak internauci radzą sobie w takich sytuacjach?

Wyniki badania wskazują, że gdy w trakcie zakupów w e-sklepie pojawia się problem, aż 55 proc. internautów udaje się do konkurencyjnego sklepu internetowego, a aż 34 proc. rezygnuje z zakupu. Tylko 10 proc. mimo wszystko stara się sfinalizować transakcję, a jedynie 3 proc. szuka pomocy i próbuje skontaktować się ze sprzedawcą czy biurem obsługi klienta.

Wśród problemów z korzystaniem ze sklepów internetowych respondenci najczęściej wymieniali cechy związane z funkcjonalnością stron internetowych e-sklepów. Brak fotografii lub fotografia niskiej jakości to kłopot dla 50 proc. pytanych, 38 proc. ma problem ze znalezieniem szczegółowych informacji o produkcie, a 23 proc. denerwuje niedziałająca lub źle działająca wyszukiwarka. Wśród innych, często wymienianych problemów pojawiają się: brak informacji dotyczącej bezpieczeństwa danych lub brak zabezpieczenia danych (22 proc.), trudności z odnalezieniem kosztów przesyłki (19 proc.), nietypowe rozwiązania w procesie złożenia zamówienia i zakupu (13 proc.) oraz problemy z zalogowaniem do systemu (10 proc.). Okazało się również, że takie kwestie niezwiązane bezpośrednio z funkcjonowaniem witryny sklepu, jak na przykład brak możliwości obejrzenia produktu na żywo, czy nawet zawyżone koszty przesyłki, nie stanowią dla badanych przeszkody w korzystaniu z zakupów przez Internet. Jedynym czynnikiem pozostającym bez związku z funkcjonowaniem serwisu internetowego, a problematycznym dla respondentów, okazały się ograniczenia sposobów płatności, np. brak możliwości zapłacenia kartą – przeszkadza to 39 proc. badanych. Wielu z wymienionych problemów, jak również wiążącej się z nimi utraty  liczby klientów, udałoby się sklepom internetowym uniknąć dzięki poprawie funkcjonalności ich witryn. Poprawienie użyteczności stron internetowych e-sklepów może wielokrotnie zwiększyć liczbę sprzedawanych produktów. Poprawa funkcjonalności przyniosłaby korzyści zarówno konsumentom, którzy coraz chętniej będą kupować przez Internet, jak również sklepom internetowym, które uniknęłyby sytuacji, w której klienci skorzystają z konkurencyjnej oferty, znajdującej się jedno kliknięcie dalej.