Jira Service Desk – 4 sposoby, jak zachwycić użytkownika obsługą klienta

Ale samo wdrożenie Jira Service Desk nie wystarczy. Trzeba jeszcze dopasować je do własnych potrzeb, ale (co ważniejsze!) do potrzeb klienta. Dlatego przedstawiamy 4 proste sposoby, jak spersonalizować portal klienta, aby praca z Jira Service Desk była naprawdę wygodna.

1. Pomóż użytkownikowi określić typ zgłoszenia

Wyobraźmy sobie, że nasz klient wchodzi na portal obsługi, aby zgłosić swój problem. Co widzi? Zazwyczaj jego oczom objawia się długa lista różnych typów zgłoszeń. Problem w tym, że klient często nie ma bladego pojęcia, do jakiej grupy zakwalifikować swoją sprawę, bo po prostu nie rozumie użytych pojęć.

Dlatego w Jirze Service Desk warto typ zgłoszeń nazwać takim słowem kluczowym, jakiego użyłby klient do opisania problemu.

To, co specjaliści IT nazywają „utrzymaniem zasobów", będzie dla klientów najprawdopodobniej „problemem ze sprzętem". Z kolei „kampanie SEM i GDN (Google Display Network )" to po prostu „reklamy tekstowe i bannerowe".

Dodatkowo do każdego typu zgłoszenia można dodawać ikony i edytować opisy, by ułatwić nawigację po portalu.

2. Zmień nazwy pól lub dodaj pola własne

Domyślne formularze zapytań w Jirze Service Desk zawierają jedynie takie pola jak: Podsumowanie, Opis, Załączniki (Summary, Description, Attachment). Ale problemy klientów bywają bardziej skomplikowane. Mogą chcieć np. przesłać informację o sposobie płatności Dlatego w sekcji „request types" dodaj lub usuń dowolne pola z formularza tak, aby ułatwić klientowi przekazanie maksimum informacji o zdarzeniu.

Na podstawie dowolnych pól możesz ustalić wysoki priorytet dla danego typu zgłoszenia czy przypisać je do konkretnego pracownika.

Inną przydatną funkcją jest możliwość zmiany nazw wyświetlanych pól. Nowe nazwy będzie widział użytkownik, dla zespołu ITSM pozostaną one niezmienione, co nie zakłóci ich pracy.

3. Dostosuj wygląd portalu do swojej marki

Gdy zmienisz szablonowy wygląd portalu klienta i upodobnisz go do innych swoich witryn, klient od razu będzie widział, że trafił na właściwą stronę.

Jira Service Desk daje wiele możliwości personalizacji wyglądu. Na pewno warto zmienić tytuł strony głównej i nazwę portalu lub też dodać logo firmy w panelu nagłówka. W wersjach 4.1 i nowszych, można zmienić też kolory wyświetlania i dodać niestandardowy banner do górnego tła. To dobry sposób, aby przekazać klientowi jakąś ważną informację np. o zmianach godzin pracy lub powtarzających się problemach, które są właśnie rozwiązywane.

4. Udostępnij klientom link do bazy wiedzy

Wielu klientów woli samemu rozwiązać problem niż czekać na pomoc konsultanta. Jeśli połączysz Jirę Service Desk z bazą wiedzy w Confluence, możesz podzielić się z klientami swoją wiedzą. Napisz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania klientów, a oni będą mogli znaleźć odpowiedź, wpisując zapytanie do paska wyszukiwania w portalu klienta.

Moduły self-service oszczędzają czas nie tylko klientom, lecz także wyręczają w pracy zespoły pomocy technicznej, które szybciej mogą odpowiadać na pozostałe zgłoszenia klientów.

Jira Service Desk – rozszerz jej możliwości

Jeśli wykorzystasz te 4 porady, bez wątpienia poprawisz doświadczenia swoich klientów w kontaktach z działami wsparcia. I chociaż Jira Service Desk jest bardzo elastycznym narzędziem i można je bardzo precyzyjnie dostosować do własnych potrzeb, warto pamiętać o jeszcze jednej rzeczy.

Aby stworzyć jeszcze bardziej przyjazny dla użytkownika portalu klienta, zajrzyj do Atlassian Marketplace. Znajdziesz tam szereg aplikacji, które dodatkowo rozszerzają możliwość kastomizacji Jiry Service Desk.

 Dowiedz się więcej o wdrożeniu jira service desk na stronie optimatis.pl

Tekst powstał na podstawie artykułu specjalistów z firmy Atlassianna firmowym blogu:“4 customer-friendly ways to customize Jira Service Desk”.